¿Cómo te sientes cuando envías un presupuesto a un cliente y obtienes la callada por respuesta? ¿O cuando llamas a un teléfono de atención al cliente y después de media hora aún nadie te ha ha atendido? Por desgracia, la falta de respeto es un fenómeno demasiado frecuente dentro de las organizaciones y es una de las razones que está debajo de muchos de los problemas que erosionan los cimientos de la convivencia dentro de las empresas.
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Las empresas son organismos vivos que están formados por seres de carne y hueso, no son entes inanimados programados por un ordenador. Valores como el respeto, la lealtad o el compromiso no deben quedarse fuera de las actividades diarias de una organización. En la mayoría de los casos la causa de esa ceguera se debe a que los gerentes se enfocan en los intereses de los accionistas e ignoran las necesidades de sus clientes o la satisfacción de sus empleados. Y, tarde o temprano, ese error lo pagan caro. Los empleados se desmotivan y su rendimiento desciende, los directivos se centran en su beneficio personal, los proveedores se sientes inseguros y la opinión pública se vuelve en su contra. Y a veces todo empieza con un simple gesto, como devolver una llamada o responder a un email.
El respeto debe ser la base de todas las relaciones que se desarrollan en el entorno de la empresa
Llamemos a las cosas por su nombre, cuando un cliente ni siquiera responde a un proveedor que le ha enviado una propuesta económica, ese cliente está siendo un mal educado. Posiblemente sea un gran gestor, quizás tenga una trayectoria intachable como CEO y haya obtenido enormes éxitos profesionales, pero es un mal educado. Seguro que te ha ocurrido a ti más de una vez. Has trabajado varias horas o varios días preparando una oferta económica y el cliente no sólo no la acepta, sino que ni siquiera te contesta. ¿Por qué? ¿Qué le mueve a comportarse así? Y no hay excusa posible. Ni el exceso de trabajo, ni el estrés, ni la sobreabundancia de información. Si perdemos el respeto en los pequeños detalles, pronto lo perderemos en ámbitos más generales. Un cliente que ni siquiera contesta a un proveedor que le envía una oferta no se merece el esfuerzo realizado. Y esa línea sobrepasada seguramente le haya conducido ya o le vaya a conducir pronto a tomar otras decisiones de mayor calado que no dejarán en buen lugar a su moral o su reputación. No hay que menospreciar los pequeños detalles. Porque además lo que para ese cliente supone unos segundos a ti te ha podido suponer semanas de trabajo. La carrera profesional es una carrera a muy largo plazo. Y como establece la Ley del Karma, todos recibimos lo que damos.
Una empresa debe ser un espacio de armonía y respeto que favorezca el diálogo y la participación. En la oficina pasamos muchas horas al día con las mismas personas y por eso es necesario trabajar en un ambiente donde reine el respeto. En aquellos ámbitos en los que se convive muchas horas con las mismas personas, como ocurre con el trabajo, resulta esencial empoderar el respeto como un valor fundamental. La aparición de comportamientos basados en la desconfianza, el egoísmo, la deslealtad o la arbitrariedad socavan la transparencia y la comunicación y repercuten inevitablemente en la productividad. Las relaciones entre clientes y proveedores, o entre directivos y empleados, son por encima de todo relaciones entre personas y deben basarse en el respeto.
¿Cuál es el origen de la deshumanización de las empresas?
Para entender la situación actual es necesario remontarse a 1962. Aquel año el economista norteamericano Milton Friedman, galardonado catorce años después, en 1976, con el Premio Nobel de Economía, afirmaba en su libro “Capitalismo y libertad” que las empresas no deberían tener ninguna responsabilidad social, y que sólo debían rendir cuentas a sus accionistas. Esta idea caló en numerosos gerentes y otorgó una extraña legitimidad a sus actuaciones, aunque éstas se tradujeran en despidos masivos, desigualdad salarial o nepotismo. Una nueva aristocracia empresarial, liberada de los valores asociados tradicionalmente a las grandes familias de la nobleza, emergió con fuerza y se instaló en la élite empresarial. En la década de los ochenta las tesis de Milton Freedman fueron acogidas con entusiasmo por los gobiernos de Ronald Reagan en Estados Unidos y por Margaret Tatcher en el Reino Unido y desde entonces marcaron el rumbo de las políticas económicas del mundo occidental, sentando las bases de un neoliberalismo desalmado que desafiaba tanto a las leyes como a la moral y que explotó en 2008 con la crisis financiera que arrastró a numerosas empresas de todo el mundo, y con ellas a muchas personas que perdieron su empleo y entraron en una espiral de pobreza y desesperación.
A raíz de ese colapso algunos directivos y gerentes se empezaron a replantear sus métodos y empezó a emerger la idea de un nuevo estilo de liderazgo más consciente, más humano, más social. Y ahí estamos ahora, en la cima de un volcán que si queremos que no erupcione deberíamos empezar por cuidar hasta el más mínimo detalle.
Juan Lozano
Convencido de que el único modelo posible de colaboración en nuestra sociedad es aquel que busca un equilibrio para que todas las personas cubran sus propias necesidades, en contra del modelo de la competencia y la obsesión por ganar dinero sin importar cómo se gana. En el año 2007 fundó junto con otros amigos y empresarios el Centro Especial de Empleo Vivva.
